Personal Shopper et expérience client

Personal shopper
Astrid Baron - 21/04/2021

 1/ L’arrivée du personal shopper et de l’expérience client dans le commerce : 

Aujourd’hui, l’expérience client joue un rôle capital dans le succès d’une entreprise. Il faut savoir être authentique, surprendre et donner de l’émotion, véritable vecteur de l’expérience client. Que le consommateur se sente unique, privilégiéC’est donc tout naturellement qu’est arrivée la création du poste de personal shopper en aide à l’expérience client. Inspiré des Etats-unis, il était réservé à une clientèle riche, exclusivement dans le secteur du Luxe et des grands magasins. 

Mais quel est le rôle du personal shopper  dans l’expérience client? : 

Le personnal shopper également appelé “assistant d’achat” est un métier de conseil au service de particuliers. Son rôle est de conseiller les clients vers le produit qui leur conviendrait le mieux. Il prend en compte leur budget, leur goût, leur style. Ils peuvent être à la fois indépendants ou pour la plupart, employés dans des grands magasins dans le but d’offrir un shopping personnalisé. Leurs conseils portent en général sur les vêtements mais de plus en plus de boutiques non vestimentaires commencent à s’offrir ce service. 

C’est avant tout un service proposé par de plus en plus d’enseignes dans le but de donner une expérience client différenciante et personnalisée. Il permet d’apporter une véritable plus-value au sein des magasins tout en humanisant une expérience shopping.

Au vu de l’évolution de la société, que devient le personal shopper aujourd’hui? 

2/ Le personal shopper actuellement : 

Le personal shopper était comme dit précédemment réservé autrefois pour le luxe ou les femmes fortunées sillonnant le globe de palaces en palaces. Le service du personal shopper faisait partie de leur quotidien et elles n’envisageaient pas une séance de shopping autrement.

Il reste encore bien présent dans ce milieu, avec l’ouverture par exemple d‘agences de luxe spécialisées dans le shopping personnel comme montaignestyle ou luxeryshopper

La présence de personal shopper est également présente dans les grandes enseignes comme Printemps ou les Galeries Lafayette ou certains privilégiés s’offrent ce service avantageux. 

Toutefois, de nos jours, ce métier se généralise de plus en plus. Il voit même le jour dans des enseignes comme Go Sport, qui l’utilise, (d’après l’article de Fashion network) dans le but de “mieux conseiller les consommateurs sur des produits très techniques, selon la discipline pratiquée.” 

Les marques optent de plus en plus pour une approche personnalisée, qui accentue le lien entre l’enseigne et le client. L’expertise des personals shoppers et leur professionnalisme leur donnent un atout considérable sur leurs concurrents car cela évite la standardisation et les marques l’ont bien compris. Écouter le client, savoir lui accorder du temps tout en lui procurant des sensations sont autant de manières de créer un climat de confiance. 

Cependant, nous sommes dans une ère où tout se digitalise. Comment le personnal shopper trouve t-il sa place dans ce nouvel environnement? 

Personal shopper

3/ Le personnal shopper dans le digital : 

Les confinements, la distanciation sociale.. ont fait exploser le e-commerce. Tout cela à joué un rôle dans l’accélération de l’achat en ligne. Les chiffres de la FEVAD parlent d’eux même : “Les ventes sur internet atteignent 112 milliards d’euros grâce à la digitalisation accélérée du commerce de détail”.  Une hausse de 8,5% en seulement un an. Les sites en ligne sont devenus le moyen de substitution des magasins durant leur fermeture. 

Malgré ces nouveaux changements, les clients restent unanimes, l’expérience d’achat doit rester mémorable. De plus en plus sollicité par une multitude de canaux,les acheteurs ne souhaitent plus être considérés comme une vente parmi d’autres.” développe l’article de guest-suite. Et cela n’est pas à prendre à la légère. En effet, selon Esteban Kolsky, “72 % des clients partageront une expérience positive avec 6 personnes ou plus.

Le client recherche toujours cette expérience unique, cet échange personnel. Ils restent à la demande de conseils pour prendre les bonnes décisions. Les enseignes doivent s’adapter à cette nouvelle génération adepte des achats en ligne. L’intérêt du personal shopper est toujours réellement présent, permettant de préserver ce lien entre la marque et le client. 

86 % des acheteurs sont prêts à payer plus cher pour une bonne expérience client” selon une étude de PWC.  

Mais comment rendre l’expérience plus humaine à distance? 

4/ La solution Retail VR pour les personal shopper et l’expérience client :

Le but est d’offrir au client une expérience exceptionnelle, mémorable tout en s’imprégnant de l’univers de la marque mais… à distance. De rajouter de l’humain dans les expériences shopping en ligne. Bien de contraintes sur lesquelles Retail VR s’est longuement penché avant de trouver LA solution : la création sur-mesure d’un showroom virtuel retranscrivant parfaitement le meilleur salon d’essayage ou le meilleur magasin/showroom.

Cette solution permet de délivrer un service de vente à distance rapide et efficace répondant aux nouvelles exigences des consommateurs. Chaque marque peut personnaliser son showroom à sa guise, en fonction de ses attentes et de son projet. Comme un véritable magasin, le client peut se promener, visualiser sa sélection, “ajouter au panier”, et même interagir avec le personal shopper. Cela lui donne un aspect privilégié et unique, une expérience différenciante.

Comme dit précédemment, l’expérience client est essentielle dans l’évolution d’une marque. Elle doit être préservée et sans cesse renouvelée afin de continuer à surprendre et entretenir ce lien émotionnel. 

Quelques exemples de personal shopper et d’expérience client : 

Quelques enseignes se sont déjà lancées dans les “lives shoppings” comme les Galeries Lafayette Haussmann depuis le 22 mai. Le petit plus? Chaque client a la possibilité d’indiquer les pièces qu’il désire voir à l’aide d’un dispositif de “liste des envies”. Le rendez-vous reste cependant moins privilégié qu’un véritable showroom personnalisé.

La marque Gucci a également passé le cap mais uniquement à Florence pour le moment. Le “Gucci live” permet aux clients de discuter en temps réel avec des conseillers Gucci. Une boutique “high-tech” a été spécialement conçue pour réaliser leurs achats à distance. Le coût de création reste cependant onéreux. 

Dans la cosmétique, l’enseigne Khielspropose des consultations en visio-conférence afin de réaliser un diagnostic de peau et ainsi bénéficier d’un moment gratuit et privilégié avec un expert en la matière. On ne se retrouve cependant pas réellement plongé dans l’univers de la marque. 

Le showroom virtuel permet de pallier ces contraintes en conservant un lien physique avec le client. 

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